Chatbot WhatsApp
Répondre à vos clients sur WhatsApp, dans les règles de la plateforme.
Vos clients vous écrivent déjà sur WhatsApp, ou préféreraient le faire plutôt que d’appeler. Répondre à la main à chaque message devient vite difficile, surtout le soir et le week-end.
Un chatbot WhatsApp répond aux questions courantes, recueille les demandes et passe la main à l’équipe, dans le cadre fixé par la plateforme pour les entreprises. Avec Comm360, Dimitri vous aide à vérifier ce qui est permis, à choisir la solution et à cadrer les réponses.
Prendre rendez-vous avec Dimitri
Ce bouton ouvre un appel au 06 85 51 18 36. Demandez Dimitri pour convenir d’un rendez-vous et parler de vos échanges sur WhatsApp.
Ce que permettent les règles de WhatsApp
Les conditions de la plateforme WhatsApp Business interdisent aux fournisseurs d’IA d’y proposer leur assistant lorsque celui-ci est la fonctionnalité principale du service, sauf pour les utilisateurs dont le numéro relève de l’Espace économique européen ou du Brésil. Un chatbot WhatsApp qui répond aux clients de votre propre entreprise reste en revanche possible, en passant par un prestataire.
Ces conditions ajoutent une limite importante : les données des échanges ne peuvent pas servir à créer, développer, entraîner ou améliorer d’autres modèles d’IA, seulement à ajuster un modèle réservé à votre usage exclusif. Le choix du prestataire et de son contrat en tient compte.
La fenêtre de 24 heures et l’accord des clients
La politique de messagerie de WhatsApp fixe deux règles de fond. Pour contacter quelqu’un, il faut qu’il vous ait donné son numéro et qu’il ait accepté de recevoir vos messages. Et une réponse libre n’est possible que dans les 24 heures qui suivent son dernier message ; au-delà, seuls des modèles de messages approuvés peuvent être envoyés.
La même politique autorise l’automatisation dans cette fenêtre, à condition d’offrir une voie de recours rapide, claire et directe vers une personne : transfert dans la conversation, téléphone, e-mail, formulaire ou visite en magasin. Un chatbot WhatsApp sans porte de sortie humaine n’est donc pas conforme.
Ce qu’un chatbot WhatsApp peut prendre en charge
- Répondre aux questions fréquentes sur vos horaires, vos services et vos conditions.
- Recueillir une demande de devis ou de rendez-vous, question par question, puis la transmettre.
- Indiquer où en est une commande ou un dossier, après une vérification simple.
- Envoyer une confirmation ou un rappel à un client qui l’a accepté, par un modèle approuvé.
- Passer la main à l’équipe dès que la demande sort du cadre, avec le résumé de l’échange.
Pour l’organisation du transfert et le partage des tâches avec l’équipe, la page chatbot service client détaille la démarche.
Un échange pour se représenter le service
Un garage automobile reçoit sur WhatsApp des demandes de rendez-vous et des questions sur l’avancement des réparations. Le chatbot WhatsApp demande l’immatriculation et le motif, propose deux créneaux issus de l’agenda, puis confirme le rendez-vous choisi. Pour une question sur un devis ou une panne inhabituelle, il transmet l’échange à l’atelier, qui répond directement dans la même conversation.
Échange fictif, écrit pour l’illustration ; il ne décrit pas une réalisation de Comm360.
Mettre en place un chatbot WhatsApp
- Vérifier votre compte et choisir un prestataire qui donne accès à la plateforme WhatsApp Business.
- Définir les sujets traités, les réponses de référence et les règles de transfert.
- Préparer les modèles de messages pour les envois hors de la fenêtre de 24 heures.
- Organiser le recueil de l’accord des clients et la prise en compte des désabonnements.
- Tester sur des numéros internes, puis ouvrir progressivement.
Nous proposons de remettre la configuration, les réponses de référence, les modèles de messages, la procédure de transfert et le compte rendu des tests.
Données et confidentialité
Les échanges d’un chatbot WhatsApp transitent par la plateforme, par votre prestataire et, le cas échéant, par le fournisseur du modèle d’IA. Chaque maillon se vérifie : contrat, lieu de traitement, durée de conservation, accès de l’équipe. Le chatbot ne demande que les informations nécessaires à la demande, et un message d’avertissement invite à ne pas partager de données sensibles.
Avant l’ouverture du canal, faites valider ces choix par la personne chargée de la protection des données dans votre organisation ; pour préparer cet échange, la page RGPD et sécurité de l’IA propose une liste de questions.
Quel budget pour un chatbot WhatsApp ?
Trois postes s’additionnent. La plateforme d’abord : selon sa page de tarification, elle facture chaque message délivré, sans frais pour les messages de service ni pour les messages utilitaires envoyés en réponse à un client ; les tarifs varient selon le pays et la catégorie de message. Le prestataire ensuite, puis la conception et la consommation du modèle d’IA.
Un chatbot WhatsApp qui répond surtout aux clients qui écrivent en premier limite donc les coûts de plateforme ; les campagnes d’envoi en sont une autre affaire. Les autres canaux possibles sont présentés sur la page chatbot IA.
Questions fréquentes
- Peut-on utiliser l’application WhatsApp Business gratuite ? Pour répondre à la main, oui ; pour un chatbot connecté à un modèle d’IA, il faut en général passer par la plateforme et un prestataire.
- Peut-on écrire à tous nos clients ? Seulement à ceux qui vous ont donné leur numéro et ont accepté de recevoir vos messages.
- Le chatbot peut-il répondre à toute heure ? Oui, dans la fenêtre de 24 heures ouverte par le message du client, avec une voie vers une personne.
- Nos conversations servent-elles à entraîner des modèles ? Les conditions de WhatsApp interdisent de les utiliser pour créer, développer, entraîner ou améliorer d’autres modèles que celui ajusté pour votre seul usage.
Vos clients vous écrivent-ils déjà sur WhatsApp ?
Faites le point sur les messages reçus chaque semaine et leurs motifs, puis partagez-le avec Dimitri. Nous verrons ensemble si un chatbot WhatsApp se justifie, et comment le déployer dans les règles de la plateforme.