Agent conversationnel
Un agent conversationnel qui répond juste, et qui sait passer la main.
Vos clients posent les mêmes questions par e-mail ou sur votre site : où en est ma commande, quels sont vos délais, comment déplacer un rendez-vous. Beaucoup de ces demandes suivent un schéma connu, mais obligent quelqu’un à consulter un logiciel avant de répondre.
Un agent conversationnel comprend la demande, consulte les informations autorisées et répond, ou prépare la suite pour une personne. Avec Comm360, Dimitri vous aide à le cadrer : ce qu’il sait, ce qu’il peut faire, et à quel moment il passe la main.
Prendre rendez-vous avec Dimitri
Ce bouton ouvre un appel au 06 85 51 18 36. Demandez Dimitri pour convenir d’un rendez-vous et passer en revue les questions qui reviennent.
Ce qu’un agent conversationnel peut faire
- Répondre à partir de contenus que vous avez validés : conditions, horaires, procédures.
- Consulter un statut, commande ou dossier, grâce à une connexion limitée à la lecture.
- Recueillir une demande complète, question par question, puis la transmettre au bon service.
- Proposer un créneau dans un agenda partagé, confirmé ensuite par l’équipe.
- Passer la main à une personne, avec le résumé de l’échange pour ne rien faire répéter.
C’est cette capacité à consulter et à préparer une action qui le distingue d’une simple foire aux questions. La page agents IA détaille les niveaux d’autonomie possibles et les garde-fous associés.
Une scène pour se représenter l’échange
Un client d’un distributeur de matériel agricole écrit un soir : sa commande n’est pas arrivée. L’agent lui demande son numéro de commande, consulte le statut en lecture seule, puis indique la date d’expédition et le transporteur. Le client souhaite ensuite changer l’adresse de livraison. L’agent ne le fait pas lui-même : il prépare la demande pour le service client, qui la traitera le lendemain, et le dit clairement.
Scène fictive, décrite pour illustrer ; elle ne correspond pas à un déploiement réalisé par Comm360.
Dire clairement qu’on parle à une IA
L’article 50 du règlement européen sur l’IA demande que les systèmes d’IA « destinés à interagir directement avec des personnes physiques soient conçus et développés de manière que les personnes physiques concernées soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA », sauf si cela ressort clairement du contexte pour une personne normalement informée et raisonnablement attentive. Cette règle s’applique depuis le 2 août 2026.
Concrètement, nous recommandons un message d’accueil explicite, un nom qui ne se fait pas passer pour une personne et un moyen simple de joindre un humain à tout moment. La répartition des obligations entre votre entreprise et le prestataire se vérifie avec votre conseil.
Concevoir l’échange
- Délimiter le périmètre : les sujets traités, et ceux qui partent toujours vers une personne.
- Choisir les sources autorisées et désigner qui les tient à jour.
- Écrire la conduite à tenir quand l’agent ne sait pas : le dire, puis orienter.
- Limiter les informations demandées à ce qui sert vraiment la demande.
- Tester avec de vraies questions, leurs reformulations, des demandes hors sujet et des tentatives de détournement.
Nous proposons de livrer, avec l’agent conversationnel lui-même, la liste des sources, les règles de transfert, les messages types et le compte rendu des tests.
Les données échangées
Une conversation contient souvent des données personnelles : un nom, un numéro de commande, parfois une adresse. Le RGPD exige qu’elles restent « adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées », selon son article 5. L’agent conversationnel ne demande donc que l’utile, et la durée de conservation des échanges se fixe dès le départ.
Le choix du fournisseur de modèle, de l’hébergement et des réglages de conservation s’examine avec les repères de la page RGPD et sécurité de l’IA.
Suivre ce qu’il apporte
Pour un agent conversationnel, quelques indicateurs suffisent au départ : les questions restées sans réponse, les transferts vers une personne, les erreurs signalées et les retours des utilisateurs. Une relecture régulière d’échanges anonymisés montre où compléter les sources ou revoir le périmètre.
Agent ou simple page de réponses ?
Si vos questions fréquentes appellent toujours la même réponse, une page claire et bien rangée suffit, et elle coûte moins cher à entretenir. L’agent se justifie quand il faut consulter une information propre à chaque demande, recueillir un dossier complet ou orienter vers le bon interlocuteur.
Dans tous les cas, ses réponses ne valent que ce que valent ses sources : prévoir qui les met à jour fait partie du projet.
Quel budget pour un agent conversationnel ?
Il dépend du nombre de sujets traités, des outils à consulter, des canaux concernés et du niveau de test attendu. À l’usage, la facture du modèle de langage grandit avec le volume d’échanges, et les sources demandent un entretien régulier.
Questions fréquentes
- Sur quels canaux peut-il répondre ? Sur votre site et sur certaines messageries, selon les connexions disponibles ; chaque canal se teste séparément.
- Que fait-il quand il ne sait pas ? Il le dit, puis propose de transmettre la demande ou de joindre une personne.
- Et en dehors des horaires d’ouverture ? Il l’annonce et indique quand l’équipe reprendra la demande, selon les horaires que vous avez fixés.
- Peut-il répondre dans plusieurs langues ? C’est possible techniquement, mais chaque langue se teste avec de vraies questions avant d’être proposée.
- Peut-il se tromper ? Oui ; c’est pourquoi ses sources sont limitées, ses actions encadrées et ses échanges relus.
- Est-ce adapté à une petite entreprise ? Oui si les questions répétitives sont nombreuses ; sinon, une page de réponses bien faite suffit parfois.
Quelles questions vous prennent le plus de temps ?
Rassemblez les dix questions que vous recevez le plus souvent et les outils à consulter pour y répondre. Dimitri verra avec vous si un agent conversationnel peut les prendre en charge, et jusqu’où.